汽车等四类产品售后服务暗访： 多数商家“三包”规定落实不到位 规定商家需要提供代用产品

中国消费者报报道（记者任震宇）日前，三包中国市场学会服务质量专业委员会公布了上一年度对汽车、汽车家电、等类多数手机、产品安全门四类产品售后服务暗访结果。售后商虽然国家相关“三包”规定要求汽车、服务家电、暗访手机进行维修时，规定商家需要提供代用产品，落实但能够落实的三包企业寥寥无几 。企业主动承诺的汽车24小时热线服务和紧急需要及时上门服务，多数也做不到。等类多数

汽车：部分企业未按规定提供服务

中国市场学会服务委去年对北京、产品上海、售后商贵阳、服务长春、沈阳、乌鲁木齐、呼和浩特7个城市20个汽车品牌100个4S店的三项售后服务内容进行了暗访测评。结果表明，八成以上的汽车企业汽车保修期内电瓶坏了收费，5天内修不好也没有按照《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（简称《《家用汽车“三包”规定》》）提供备用车或者交通补偿；上门拖车服务更是难上加难。具体发现以下问题：

违反国家规定乱收费。《家用汽车“三包”规定》第十八条规定：“在家用汽车产品包修期内，家用汽车产品出现产品质量问题，消费者凭三包凭证由修理者免费修理(包括工时费和材料费)。”暗访人员询问，购车不到一年，电瓶坏了，收不收费？上汽大众斯柯达上海售后服务人员回应称“收费”，北京现代上海售后服务人员回应称“收费200元”，上汽大众途安上海售后服务人员回应称“质保期电瓶救援收费100元”。

不能现场维修也没有拖车服务。《家用汽车“三包”规定》第十六条规定：“在家用汽车产品包修期和三包有效期内，家用汽车产品出现产品质量问题或严重安全性能故障而不能安全行驶或者无法行驶的，应当提供电话咨询修理服务；电话咨询服务无法解决的，应当开展现场修理服务，并承担合理的车辆拖运费。”暗访人员询问，车坏了有没有拖车服务？上汽大众斯柯达上海售后服务人员回答“没有”，上汽大众途安上海4S店售后服务人员回答“没有上门拖车服务”，上汽通用五菱北京售后服务人员回答“没有”。

不能提供备用车或补偿。《家用汽车“三包”规定》第十九条第一款规定：“在家用汽车产品包修期内，因产品质量问题每次修理时间（包括等待修理备用件时间）超过5日的，应当为消费者提供备用车，或者给予合理的交通费用补偿。”暗访人员询问，车坏了如五天修不好有没有代步车或交通费用补偿？上汽大众斯柯达上海售后服务人员回答“没有”，北京现代汽车北京售后服务人员表示不确定“需要问店里”，奔驰汽车呼和浩特4S店售后服务人员回答“没有”。

不能满足服务标准化、规范化要求。暗访测评发现，所有接受暗访的4S店的工作人员没有人主动报工号或姓氏。

手机：多数品牌不能提供备用机

手机售后服务存在的主要问题是多数商家不能提供备用机。依据国家“手机三包规定”第十五条：“送修的移动电话主机在7日内不能修好的，修理者应当免费给消费者提供备用机，待原机修好后收回备用机。”

中国市场学会服务委暗访了北京、天津、上海3个城市的主流手机品牌售后服务企业，80%的企业都不能按照“手机三包规定”提供备用机。

家电：部分品牌不能提供紧急上门维修服务

中国市场学会服务委调查暗访了10个城市50个品牌的空调、冰箱、电视、洗衣机、热水器等家电的售后服务工作，虽然很多家电品牌承诺在消费者需要时能够提供备用机并且在发生紧急情况时可以及时提供上门服务，但真正能做到的只有少数企业，合格率只有16%。紧急需要时不能及时提供上门服务的家电品牌包括海信空调、志高空调、AO史密斯热水器、方太热水器、创维电视等。承诺提供24小时热线服务，但实际无法落实的有松下空调电视洗衣机、三菱空调、LG空调冰箱电视、伊莱克斯冰箱洗衣机、日立冰箱洗衣机、飞利浦电视热水器、东芝电视、索尼电视等。

安全门：多数不能提供上门服务

多数安全门企业承诺保修期一年内有问题随叫随到，包括开门服务。中国市场学会服务委对哈尔滨、杭州等5个城市的亚萨合莱盼盼、美心、锐亿、雷迪诺等10个安全门品牌48个服务单位进行的暗访显示，绝大多数品牌均不能做到此承诺，总体合格率仅有10%，比5年前暗访合格率降低了50%。

暗访工作人员拨打亚萨合莱盼盼的全国热线服务电话，但长时间回应都是“此部电话正在通话中”；暗访工作人员称外出没带钥匙，门意外关闭，紧急找厂家帮助，美心、锐亿多数厂家都无法做到承诺的紧急上门服务，而是告诉用户去找开锁公司。多数销售商强调，不是从我的店购买的产品，不负责售后服务，甚至不能向消费者提供负责售后服务单位的联系方式，让消费者自己在网上查找售后电话。

中国市场学会服务委秘书长李敬凯建议，监管部门应对产品售后服务单位执行国家制定的“三包”规定情况开展专项整治，并完善常抓不懈的有效机制；企业应检查自己向消费者所做的承诺，做不到的承诺应该收回，否则只能降低企业的公信力。

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